Dates

4 et 12 décembre 2019

 

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Lieu

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Et partout dans votre entreprise

Durée en jours

2

Objectifs

Au terme de la formation le stagiaire sera capable de :

• Valoriser l’image de marque de l’entreprise
• Accueillir et diriger un correspondant ou un client
• Gérer les réclamations
• Mettre en avant certaines offres commerciales

Description

"Non mais allo, quoi ?
Il est pas là : On ne sait pas pas quand il rentrera
comment ça s'écrit ?
C'est qui ?"


A quoi bon investir des sommes considérables en communication, si le premier contact téléphonique n'est pas à la hauteur !
Il en va de votre image !

Un accueil professionnel, efficace et chaleureux confirme à l'interlocuteur qu'il a eu raison de vous contacter.

Programme

La communication téléphonique
Point d’évaluation au démarrage de la formation : bilan des points faibles à optimiser
et des points forts en matière d’accueil téléphonique

L’accueil téléphonique
L’accueil, le sourire, la voix et l’élocution
L’identification du correspondant
Savoir-faire patienter
La recherche du destinataire de l’appel
Le passage de la communication
Savoir filtrer les communications
Savoir appeler ou rappeler
Le langage adapté au téléphone : les tics verbaux, le langage positif, la reformulation, savoir laisser un message sur un répondeur

Recevoir et analyser une demande ou un appel
Savoir écouter pour traiter ou transmettre
Savoir reformuler pour traiter de façon optimale les attentes du correspondant
Donner suite à une réclamation, afin de diriger vers la personne compétente ou le service compétent
Adopter son attitude à son interlocuteur
Les cas particuliers : les bavards, les timides, les inquiets, les mécontents, les agressifs…

Le téléphone : outil commercial
La découverte des besoins
La construction d’un argumentaire
La vente promotionnelle
Le traitement des objections
La conclusion

Formateur(s)

Formateur Communication Vente
Praticien PNL
10 ans d'expérience de la formation
ALFORDIF depuis 10 ans

Pré requis

Aucun

Évaluation des acquis

Evaluation déclarative par le formateur