Titre de la formation
Formation à l'accueil téléphonique à AvignonRésultats obtenus dans cette formation : Taux de satisfaction à chaud en fin de formation : 10/10 (2020)
Public
Tout public. De 2 à 8 personnes maximum
Conditions et délais d’accès : Accès possible jusqu’à la veille du démarrage en fonction des places disponibles.
Covid– 19 : ALFORDIF respecte les normes décrites dans le guide sanitaire du secteur de la formation du Ministère du Travail et de la Fédération de la Formation Professionnelle (FFP).
Accessible aux personnes en situation de handicap : contacter notre référent Handicap au 04 32 74 10 69.
Dates
Avignon- 9 mars 2021
- 9 juin 2021
- 17 novembre 2021
Sisteron
- 27 avril 2021
- 1er octobre 2021
- 24 septembre 2021
- 25 novembre 2021
- 23 avril 2021
- 5 octobre 2021
Lieu
- Avignon
- Draguignan
- Aix en Provence
- Nice
- Gap
- Sisteron
Et dans votre entreprise
Durée en jours
1Tarifs
Prise en charge pour les adhérents OCAPIATValeur (HT)
350 € HT par participant en inter entreprisesPartenariat OPCA
Offre régionale OPCAPIAT 2021Objectifs
Compétences et aptitudes visées-
Maîtriser les bases de la communication par téléphone
-
Valoriser l’image de marque de l’entreprise
-
Accueillir et diriger un correspondant ou un client
Description
"Non mais allo, quoi ?Il est pas là : On ne sait pas pas quand il rentrera
comment ça s'écrit ?
C'est qui ?"
A quoi bon investir des sommes considérables en communication, si le premier contact téléphonique n'est pas à la hauteur !
Il en va de votre image !
Un accueil professionnel, efficace et chaleureux confirme à l'interlocuteur qu'il a eu raison de vous contacter.
Programme
L’accueil téléphonique- L’accueil, le sourire, la voix et l’élocution
- L’identification du correspondant
- Savoir-faire patienter
- La recherche du destinataire de l’appel
- Le passage de la communication
- Savoir filtrer les communications
- Savoir appeler ou rappeler
- Le langage adapté au téléphone : les tics verbaux, le langage positif, la reformulation, savoir laisser un message sur un répondeur
Mode d’évaluation et de validation Mise en situation
Recevoir et analyser une demande ou un appel
- Savoir écouter pour traiter ou transmettre
- Savoir reformuler pour traiter de façon optimale les attentes du correspondant
- Donner suite à une réclamation, afin de diriger vers la personne compétente ou le service compétent
- Adopter son attitude à son interlocuteur
- Les cas particuliers : les bavards, les timides, les inquiets, les mécontents, les agressifs…
Mode d’évaluation et de validation Mise en situation
Dernière mise à jour : 13/01/2021
Formateur(s)
- Formateur Communication
- Praticien PNL
- Expérience de la formation depuis 1988
- ALFORDIF depuis 2005
Pré requis
AucunÉvaluation des acquis
Suivi
- Feuille de présence par demi-journée
- Attestation de fin de formation, de réalisation
Evaluation
- Evaluation en amont de la formation
- Évaluation régulières en cours de formation (exercices, mise en situation)
- Evaluation à chaud
- Evaluation à froid et du transfert sur poste de travail 3 mois après la fin de l’action
Moyens pédagogiques
- Tableau blanc, vidéo projecteur,
- Support de formation,
- Livret de suivi, trames de travail réutilisables en entreprise
- Plate forme Digiforma—Espace dédié
- Téléphones, enregistreur numérique
Méthodes pédagogiques
-
Alternance d’apports théoriques et de mises en pratique
-
Mises en situation
-
Partage d’outils et expériences