Dates

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Lieu

• Avignon

Et dans votre entreprise

Durée en jours

1

Tarifs

Tarif OCAPIAT :
Entreprises de - 50 salariés adhérentes OCAPIAT - Prise en charge par l'OPCA 100 % du coût pédagogique et du salaire sur la base de 12 €/heure
Entreprises de + 50 salariés adhérentes OCAPIAT - Prise en charge par l'OPCA 50 % du coût pédagogique

Objectifs

Compétences et aptitudes visées 

• Maîtriser les bases de la communication par téléphone

• Valoriser l’image de marque de l’entreprise

• Accueillir et diriger un correspondant ou un client

   

Description

"Non mais allo, quoi ?
Il est pas là : On ne sait pas pas quand il rentrera
comment ça s'écrit ?
C'est qui ?"


A quoi bon investir des sommes considérables en communication, si le premier contact téléphonique n'est pas à la hauteur !
Il en va de votre image !

Un accueil professionnel, efficace et chaleureux confirme à l'interlocuteur qu'il a eu raison de vous contacter.

Programme

L’accueil téléphonique

• L’accueil, le sourire, la voix et l’élocution
• L’identification du correspondant
• Savoir-faire patienter
• La recherche du destinataire de l’appel
• Le passage de la communication
• Savoir filtrer les communications
• Savoir appeler ou rappeler
• Le langage adapté au téléphone : les tics verbaux, le langage positif, la reformulation, savoir laisser un message sur un répondeur

Mode d’évaluation et de validation Mise en situation

 Recevoir et analyser une demande ou un appel

• Savoir écouter pour traiter ou transmettre
• Savoir reformuler pour traiter de façon optimale les attentes du correspondant
• Donner suite à une réclamation, afin de diriger vers la personne compétente ou le service compétent
• Adopter son attitude à son interlocuteur
• Les cas particuliers : les bavards, les timides, les inquiets, les mécontents, les agressifs…

Mode d’évaluation et de validation Mise en situation

Mise à jour le 10/11/2021

Formateur(s)

• Formateur Communication
• Praticien PNL
• Expérience de la formation depuis 1988
• ALFORDIF depuis 2005

Pré requis

Aucun

Évaluation des acquis

Suivi 

• Feuille de présence par demi-journée
• Attestation de fin de formation, de réalisation

 Evaluation 

• Evaluation en amont de la formation
• Évaluation régulières en cours de formation (exercices, mise en situation)
• Evaluation à chaud
• Evaluation à froid et du transfert sur poste de travail  3 mois après la fin de l’action